바리스타가 고객에게 보다 진정한 서비스를 제공하려면 스크립트 대신 자연스러운 소통이 필요하다는 주장이 나왔다. 고객과의 상호작용에서 인간다운 감정과 소통이 중요하며, 스크립트로 인해 서비스가 인공적으로 느껴질 수 있다는 것이다. 진정한 서비스는 무작정 따르는 스크립트가 아니라, 진실된 감정과 소통을 바탕으로 이루어져야 한다는 주장이다.

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